关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

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关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

中国保险监督管理委员会


关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

保监发〔2008〕38号


各保监局,各寿险公司:

  为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展,切实保护消费者合法权益,维护保险业诚信专业的良好形象,现就有关事项通知如下:

  一、电话营销业务的定义和销售区域

  (一)本通知所称电话营销业务,是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或合作机构名义致电客户,经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。

  (二)保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式,在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。

  二、加强保险公司内部管理

  (一)保险公司开展电话营销业务,应设有电话营销专用呼出号码,并在全国性媒体上公示电话号码,公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。

  (二)保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案,电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。

  (三)保险公司应制定完善的电话营销管理制度,加强单证管理,完善收费及结算流程,原则上避免现金收费。在客户要求的前提下,保险公司可提供现金收费方式,但需规范现金收费管理,确保资金安全,保证客户利益。

  三、加强销售机构和销售人员管理

  (一)以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销;以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售,合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。

  (二)保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理,并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

  (三)电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育,培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员,还应按照有关规定进行专门培训。

  四、加强产品管理

  (一)保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”,按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案,并对电话营销产品独立核算。

  (二)保险公司已经在保监会审批或备案的产品,在符合电话渠道销售特点的前提下,向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。

  (三)保险公司通过电话渠道销售的产品,需充分考虑电话渠道的特殊性,产品应简明易懂、便于投保。

  五、加强销售过程管理

  (一)电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项,并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。

  (二)电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后,将电话通话过程全程录音并备份存档,保存时限不得少于保单有效期满后二年。

  (三)保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯,严格管理电话呼出时间,并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录,避免对客户造成滋扰。

  (四)保险公司自建电话中心的,除取得合作机构书面同意外,只能以保险公司名义致电客户;以合作机构名义致电客户,应明确告知客户其保险代理性质。

  (五)保险公司通过电话销售的保险产品,对于其中的死亡保险责任,应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。

  六、加强售后服务管理

  (一)保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。

  (二)保险公司应对投保人进行电话回访,并录音核查,电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人,可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品,可按一定比例回访。

  (三)保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。

  (四)保险公司应在保单到期前通知客户,客户提出不再续保时,应按客户要求办理。

  七、加强客户信息安全管理

  (一)保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息,建立客户信息安全管理制度,确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。

  (二)保险公司对电话录音内容负有保密义务,不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时,可以要求保险公司提供录音资料,在规定的录音保存期限内,保险公司不得拒绝。

  (三)保险公司应规范保单送达工作,防止在保单送达过程中泄露客户资料,必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。

  八、加强监督检查

  (一)各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。

  (二)各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查,防止不正当竞争,维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为,应予以严肃处理,对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。

  养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员应在2008年12月31日前取得相关资格。

  本通知自发文之日起执行。



                    二○○八年五月二十一日

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关于印发《湖南省建筑工地农民工学校管理办法(试行)》的通知

湖南省建设厅


关于印发《湖南省建筑工地农民工学校管理办法(试行)》的通知



湘建人教〔2008〕197号
各市州建设局(建委、规划建设局),衡阳市建工局:
  现将《湖南省建筑工地农民工学校管理办法(试行)》印发给你们,请结合实际认真遵照执行。在实施过程中如有问题和建议,请及时向省建设厅反馈。
  附件:1、湖南省建筑工地农民工学校备案汇总表(略)
    2、湖南省建筑工地农民工学校考核评估细则(略)
    3、湖南省建筑工地农民工学校教师聘书式样(略)
    4、湖南省建筑工地农民工学校考核汇总表(略)


湖南省建设厅
二○○八年五月二十三日


湖南省建筑工地农民工学校管理办法(试行)


  为推进农民工学校制度化、规范化、标准化建设,促进我省建筑工地农民工学校创建工作持续健康发展,根据建设部等五部门《关于在建筑工地创建农民工业余学校的通知》(建人〔2007〕82号)、湖南省建设厅等九部门《关于在建筑工地创建农民工学校的通知》(湘建人教〔2007〕144号)、湖南省建设厅《关于印发湖南省建筑市场不良行为记录公示制度的通知》(湘建建〔2008〕39号)和《关于建立建筑工地农民工学校备案制度有关问题的通知》(湘建人教(2007〕314号)精神,制定本办法。
  第一条 建筑工地创建农民工学校贯彻“政府推动、企业主办、社会参与”的工作原则。各级建设主管部门成立由主要领导任组长、分管领导任副组长,人教、建管、安监等部门负责人为成员的创建工作领导小组,负责对管理权辖内工程项目的建筑工地农民工学校创建工作实施统一管理,商相关部门,研究制定农民工学校建设的政策、办法和措施。领导小组办公室由各地根据本地、本部门实际设在领导小组成员单位,负责农民工学校的备案、督查和日常管理工作。
  第二条 长沙市范围内的房屋建筑工程,建筑面积8000平方米以上或工程造价1000万元以上的工程项目;长沙市以外省内其他地方的房屋建筑工程,建筑面积5000平方米以上或工程造价600万元以上的工程项目,建筑施工企业均应在建筑工地设立农民工学校。
  第三条 建筑工地农民工学校按照“企业设立学校,学校建在项目”的原则,由建设项目的建筑施工总承包企业负责组建管理,工程项目部负责实施具体教学培训活动。工程项目部项目经理任农民工学校校长,项目部委派一名工程技术人员或有教学管理经验的管理人员任教学负责人,负责教学管理、学员管理和后勤管理。
  第四条 按湘建人教〔2007〕314号文件要求,工程项目开工时,相关建筑施工企业向本地农民工学校创建工作领导小组办公室申请设立农民工学校备案。农民工学校创建工作领导小组办公室受理建筑工地设立农民工学校备案后,应在办理工程项目质量安全监督登记手续或开工安全生产条件审查时,会同建设工程安全生产监督机构,对申请备案的农民工学校进行实地踏勘,经勘察符合农民工学校设置条件的,予以备案;未达到设置标准的,提出整改意见,整改达到设置标准再行备案。
  第五条 各市州农民工学校创建工作领导小组办公室于每季度末月25日前,向省建设厅呈报备案汇总表(附件1),省建设厅将农民工学校备案情况在湖南建设网上统一公示。
  第六条 完成主体工程后一个月内,农民工学校在自查、自评基础上,向当地农民工学校创建工作领导小组办公室提出考核申请,提交农民工学校总结材料。创建工作领导小组办公室按照《湖南省建筑工地农民工学校考核评估细则》(附件2)对其进行考核评估,作出“优秀”、“合格”、“不合格”的评估意见。考核评估合格的企业,可向农民工学校创建工作领导小组办公室申请注销备案。
  第七条 应当设立农民工学校的建筑工地,自开工之日起一个半月内,农民工学校仍不能正常备案;或虽正常备案,但未申报考核评估;或考核不合格的,均视为未按规定设立农民工学校。未按规定在建筑工地设立农民工学校的企业和项目经理,由农民工学校创建工作领导小组办公室按规定程序认定上报省建设厅一次一般不良行为记录,并取消各类评优评先资格。
  第八条 市州建筑工地农民工学校创建情况纳入市州建设主管部门年度目标考核及我省建设工程项目监管信息系统数据库,成为企业及个人信用档案的重要部分。
  第九条 农民工学校教学及活动场地可依托建筑工地会议室、食堂、活动室设立,或在建设工地搭建临时用房时统筹安排农民工学校专用教室。教学场所必须安全可靠,使用面积不得小于40平方米,教室内必须配置课桌椅、黑板、电视机、DVD播放机等必需教学器具。教室门口悬挂“××公司××项目农民工学校”校牌,规格为60cm×40cm。
  第十条 企业应根据本企业农民工学校建设情况,聘请相关部门和单位的领导和专家、工程技术人员、社区工作人员、志愿者、建设类专业院校师资等担任专兼职教师,并颁发聘书(附件3)。各市州、县(区)应逐步建立农民工学校师资库,实行本区域农民工学校师资资源共享。
  第十一条 农民工学校按省建设厅颁发的指导性教学大纲,拟订实施性教学计划,安排教学日程。培训教材采用住房和城乡建设部或省建设厅推荐的教材。农民工学校的培训以职业技能培训为主,同时开展安全生产、法律法规、文明礼仪和职业道德等知识培训。教学工作应结合工程实际因材施教,采取适合农民工的形式和方法进行。参加培训的农民工每月集中授课时间不少于8课时,到课率不低于85%,每次教学活动必须留存影像资料。农民工学校创建工作领导小组办公室应安排专职人员,对教学活动实行跟踪巡查并作好相应记录。
  第十二条 农民工学校要根据农民工特点,结合形势任务及企业发展要求,开展有意义的文体活动、劳动竞赛活动、争做文明市民评比活动,丰富农民工精神文化生活。同时,应充分利用农民工学校平台,加强农民工流动党员的教育管理,加强党团组织和工会组织建设。
  第十三条 农民工学校要建立师资管理、学员管理、教学管理制度,并按照省建设厅下发的文本格式(湘建办〔2008〕11号),建立教学日志、学员台帐、教学台帐。各类文件资料按档案管理要求归档。教室内张贴农民工学校章程、学员守则、教学计划,建立学习园地,开展学习心得交流;教室附近设置宣传栏,宣传时事、政策和农民工学校好人好事。
  第十四条 各建设职业技能岗位资格鉴定站,应按程序和要求及时对农民工学校培训的学员开展职业技能岗位资格鉴定。对鉴定合格者,应及时将职业技能岗位证书发放给农民工个人,任何单位和个人,不得以任何理由扣押农民工的职业技能岗位证书。各级建设主管部门及其安全生产监督机构在对建筑工地进行安全生产检查时,应对农民工持证上岗情况进行检查。
  第十五条 农民工学校创建和农民工教育培训费用在企业职工教育经费中列支。企业应按职工工资总额的1.5%足额提取职工教育经费,记入建设工程造价不可竞争费用。企业各项农民工培训政策性提留、国家财政专项补贴资金和社会公益性资金均实行专户储存,专款专用。
  第十六条 农民工学校创建工作领导小组办公室每年6月30日和12月20日前分别将本地区半年度农民工学校考核评估情况(附件4)报省建设厅,并根据考评结果,按照农民工学校创建备案数15%的比例,评选本地区优秀农民工学校,在本地区公示和表彰。“优秀农民工学校”作为省优质工程评选条件之一。
  第十七条 各市州在本地优秀农民工学校中,于年底向省建设厅推荐全省年度“十佳农民工学校”候选名单,省建设厅对农民工学校创建情况进行抽查评估后,确认“十佳农民工学校”,授予湖南省建筑工地十佳农民工学校证书和奖牌。对获得“十佳农民工学校”的建设工地,记入企业信用档案,作为“安全文明示范工程”评选的优先条件。
  第十八条 各市州根据本办法制定实施细则。
  第十九条 本办法自颁发之日起实施。
  第二十条 本办法由湖南省建设厅负责解释。
  (附件略)



抚顺市城市管理相对集中行政处罚权办法

辽宁省抚顺市人民政府


抚顺市人民政府令第150号




《抚顺市城市管理相对集中行政处罚权办法》业经2010年4月19日市政府第17次常务会议通过,现予发布。









市长 王阳



二〇一〇年八月三日







抚顺市城市管理相对集中行政处罚权办法




  第一条 为加强城市管理,规范城市管理相对集中行政处罚权工作,根据《中华人民共和国行政处罚法》等有关法律的规定,结合本市实际,制定本办法。

  第二条 本办法适用于本市城市规划区内城市管理相对集中行政处罚权工作。

  第三条 市、区人民政府(含经济开发区管委会)设立城市管理综合行政执法机关(以下简称城管执法机关)行使城市管理相对集中行政处罚权。

  市公安机关设立城市管理治安机构,专门负责保障城管执法机关正常开展执法工作,查处城管执法机关执法活动中发生的治安案件。

  规划、建设、水务、环保、工商、房产、公安交通、国土等部门应当在各自职责范围内配合城管执法机关做好城市管理相对集中行政处罚权工作。

  第四条 市城管执法机关负责对本市市区内相对集中行政处罚权的行政执法工作进行组织指导、指挥调度、统筹协调和监督考核,并根据职责权限行使城市管理相对集中行政处罚权。区城管执法机关根据职责权限负责本行政区域内城市管理相对集中行政处罚权的行政执法工作。

  第五条 行使城市管理相对集中行政处罚权应当坚持合法、公开、公平、公正的原则,坚持教育与处罚相结合,坚持文明执法。

  第六条 城管执法机关集中行使下列行政处罚权:

  (一)市容环境卫生管理方面法律、法规、规章规定的行政处罚权;

  (二)城市规划管理方面法律、法规、规章规定的违法建设行为的行政处罚权;

  (三)城市绿化管理方面法律、法规、规章规定的行政处罚权;

  (四)市政管理方面法律、法规、规章规定的行政处罚权;

  (五)房产管理方面法律、法规、规章规定的房屋拆改方面的行政处罚权;

  (六)工商行政管理方面法律、法规、规章规定的对无照商贩的行政处罚权;

  (七)再生资源回收管理方面法律、法规、规章规定的对流动回收人员的行政处罚权;

  (八)公安交通管理方面法律、法规、规章规定的对侵占道路行为的行政处罚权。

  第七条 城管执法机关集中行使的行政处罚权,原行政机关不再行使;继续行使的,做出的行政处罚决定无效。

  行政机关的行政管理及监督职责不因行政处罚权的相对集中而改变。

  第八条 城管执法机关在查处违法行为时,可以行使下列权力:

  (一)询问案件当事人、证人,制作询问笔录或者调查笔录;

  (二)依法实施现场检查,收集违法证据,制止违法行为;

  (三)查阅、调阅、复制被检查单位与检查事项有关的资料;

  (四)采用录音、录(摄)像等手段,取得有关证据资料;

  (五)依法对违法行为所涉及的工具、物品等予以查封、扣押;

  (六)法律、法规和规章规定的其他措施。

  第九条 本办法未规定由城管执法机关行使的行政处罚权,行政机关确因工作需要可以依法委托城管执法机关行使。

  城管执法机关根据工作需要可以在法定权限内委托符合法定条件的组织实施行政处罚。受委托组织在委托范围内,以城管执法机关的名义实施行政处罚。

  第十条 城管执法人员开展执法工作时不得少于两人,并应当穿着统一制服,佩戴统一执法标志,出示行政执法证件,严格依照法定程序和要求执法。

  第十一条 同一违法行为同时违反若干罚款规定的,城管执法机关应当按照其中罚款额度最高的一项规定处罚。罚款不得重复处罚。

城管执法机关罚款应当实行罚缴分离、收支两条线制度。

  第十二条 城管执法机关依法采取查封、暂扣、证据先行登记保存等措施时,应当现场制作清单,写明物品、证据的名称、种类、规格、数量和完好程度等,由承办人和当事人签名。清单由城管执法机关和当事人各执一份。

  第十三条 城管执法机关实施行政处罚时,应当责令当事人立即改正或者限期改正违法行为。

  违法行为造成损害能够恢复原状的,应当责令其恢复原状。

  属于违法建设依法应当拆除的建(构)筑物,应当责令其拆除;不得以行政处罚代替拆除。

  当事人拒绝恢复原状或者拆除的,城管执法机关应当依法采取强制措施,或者申请人民法院强制执行。

  第十四条 城管执法机关对违法建(构)筑物做出限期拆除决定,应当采用书面形式送达当事人。因当事人难以确定或其它原因无法送达以及集中成片违法建(构)筑物的限期拆除决定,可以采用现场通告形式送达。

  当事人逾期拒不履行限期拆除决定,城管执法机关依法组织强制拆除的,应当在强制拆除违法建(构)筑物7日前、集中成片违法建(构)筑物10日前在现场发布通告。

  第十五条 城管执法机关执法过程中,需要相关行政机关协助配合的,相关行政机关应当协助配合;需要相关行政机关提供相关资料、认定、技术鉴定的,相关行政机关应当在3个工作日或者法律规定的期限内予以提供。

  相关行政机关依法做出与城市管理相对集中行政处罚权有关的行政许可时,应当在做出行政许可决定3个工作日内,将行政许可材料抄送城管执法机关。

  第十六条 城管执法机关在执法过程中发现违法行为涉及向政府赔偿、补偿、缴纳行政事业性收费或者补办相关手续事宜的,应当在3个工作日内通知相关行政机关处理;相关行政机关依法处理后,应当在3个工作日内将处理结果通知城管执法机关;城管执法机关接到处理结果后,依法做出处理。

  第十七条 街道办事处、社区应当在调查取证、文书送达、行政强制执行、宣传教育等方面协助、配合城管执法机关。

  第十八条 城管执法机关应当建立投诉、举报受理制度,并为投诉人、举报人保密。

  城管执法机关对公民、法人或者其他组织投诉、举报的违法行为,属于自己职责的,应当及时查处;不属于自己职责的,应当向投诉人、举报人做出说明或者移送相关行政机关处理。

  查处或者移送的情况应当在7个工作日内告知投诉人或者举报人。特殊情况需要延长的,经主管领导批准可以适当延长。

  第十九条 市城管执法机关发现区城管执法机关对行政违法行为应当查处而未查处的,应当责令其依法查处或者直接组织查处;发现区城管执法机关对行政违法行为查处不当或者违法的,应当责令其改正,拒不改正的,可以依法予以纠正。

  第二十条 公民、法人或者其他组织对区城管执法机关做出的具体行政行为不服可以依法向区人民政府或者市城管执法机关申请行政复议;对市城管执法机关做出的具体行政行为不服可以依法向市人民政府申请行政复议。

  当事人逾期不申请复议、不提起诉讼又不履行处罚决定的,由做出处罚决定的城管执法机关依法强制执行或者申请人民法院强制执行。

  第二十一条 城管执法机关及其工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,由其所在单位或者上级机关予以行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  第二十二条 市城管执法机关应当依据本办法制定实施细则。

  第二十三条 抚顺县、清原县、新宾县实施城市管理相对集中行政处罚权工作,可参照本办法执行。

  第二十四条 本办法自2010年9月1日起施行。《抚顺市城市管理相对集中行政处罚权暂行办法》(市政府第83号令、135号令)同时废止。